Wydajność i lojalność idą w parze
To logiczne, że wydajność integratora systemów i lojalność klienta idą w parze – ale w jakim stopniu?
Jednym z kluczowych system lojalnościowy mierników wydajności integratora systemów jest ogólny wynik wydajności — miara używana do opisania wydajności integratora systemów w całym cyklu życia dostawy. Metryka jest ważona zgodnie z priorytetami dostarczania każdego klienta.
Przyglądając się trzem klasyfikacjom lojalności poszczególnych osób według osób z wysokimi i niskimi Ogólnymi Wynikami programy lojalnościowe Wyników, widać, że wydajność jest silnym motorem indywidualnej lojalności. Te dwie grupy są swoimi wirtualnymi lustrzanymi odbiciami.
Trzy czwarte klientów, którzy zapewniają niską ocenę wydajności swoich integratorów systemów ERP, jest uważanych za krytyków, co oznacza, że nie polecą swojego integratora i mogą nawet powiedzieć coś złego, gdy zostaną o to poproszeni.
I odwrotnie, dwie trzecie osób, które zgłaszają dobre wyniki swoich integratorów systemów ERP, uważa się za promotorów – osoby, które z dużym prawdopodobieństwem polecą swojego integratora swoim współpracownikom.
W jakim stopniu Promotorzy wpływają na decyzję swojej firmy o zatrudnieniu integratora systemów ERP? Średnia branżowa dotycząca utrzymania klientów wśród wszystkich integratorów systemów ERP wynosi 55% (zwróć uwagę na szary pasek poniżej).
Poniższa grupa Pasywna jest mniej więcej na poziomie średniej w branży, podczas gdy Krytycy i Promotorzy mają znaczący wpływ na podejmowanie decyzji przez ich firmę.
Gdy integrator systemów ERP dobrze sobie radzi i tworzy Promotora, prawdopodobieństwo, że firma zatrzyma integratora systemów, wzrasta o prawie dwadzieścia procent. Kiedy integrator nie działa na wysokim poziomie, może powstać Detraktor, a prawdopodobieństwo zatrzymania integratora przez tę firmę spada o 12%.
Związek między wydajnością a lojalnością klientów rozciąga się na poziom firmy, chociaż związek ten nie jest tak uderzający, jak na poziomie indywidualnym. Poniższy wykres porównuje poziomy retencji według tych, które zapewniają różne oceny wydajności. Oczywiście wydajność integratorów systemów napędza lojalność klientów, ale poziomy lojalności pozostają dość wysokie pomimo pewnych słabych wyników integratorów systemów.
Dlaczego istnieje silniejszy związek między wydajnością a lojalnością na poziomie indywidualnym niż na poziomie firmy? Prosta odpowiedź jest taka, że na decyzje o wyborze projektów, które mają tak silny wpływ na działalność firmy, składa się wiele elementów.
Uczestników badania, którzy zamierzają wybrać lub zatrzymać integratora systemów, poproszono o podanie głównego powodu takiego wyboru. Oddzielenie krytyków od promotorów ujawnia istotne różnice między tymi dwiema grupami. Promotorzy często wymieniają wydajność jako kluczowy czynnik retencji – trzy razy częściej niż Krytycy. Krytycy częściej zgłaszają, że ich firma zainwestowała zbyt dużo w swojego integratora, aby podjąć ryzyko zmiany na inną firmę.
Podsumowując, integratorzy systemów ERP, którzy osiągają dobre wyniki dla swoich klientów, z większym prawdopodobieństwem zatrzymają ich w przyszłości. Co być może ważniejsze, są bardziej skłonni do rozwijania indywidualnych rzeczników swoich usług, którzy mają wpływ nie tylko na ich własne decyzje dotyczące wyboru, ale także na decyzje innych firm.
Kierowcy lojalności
Ani klient, ani integrator nie chcą, aby projekt integracji systemów ERP poszedł źle. W interesie wszystkich leży, aby projekt odniósł przytłaczający sukces. Niestety rzeczywistość jest taka, że niektóre projekty idą na marne, podczas gdy inne odnoszą sukcesy. Co takiego jest w sposobie dostarczania przez integratora, że buduje lojalność klientów?
Chociaż to pytanie jest jak pytanie „jak długi jest kawałek sznurka?” dane dostarczają spostrzeżeń, które okażą się pomocne w odpowiedzi na to pytanie.
Klienci muszą widzieć wymierne korzyści ze swojego projektu ERP. Istnieje silny związek między osiągnięciem celu a indywidualną lojalnością. Poniższy wykres przedstawia trzy poziomy realizacji celów (niespełnianie oczekiwań, spełnianie oczekiwań, przekraczanie oczekiwań) dla każdej z trzech klasyfikacji indywidualnej lojalności.
Nieosiąganie celów klienta to łatwy sposób na stworzenie krytyka. Spośród wszystkich projektów zakończonych w 2006 roku 12% stwierdziło, że ich integrator systemów nie spełnił ich oczekiwań co do osiągnięcia celu. To łącznie 94 projekty. Spośród tych 94 projektów 85 zostało sklasyfikowanych jako Krytycy.
Praktycznie żaden z Promotorów nie zgłosił, że ich integrator systemów ERP nie spełnił ich oczekiwań co do ogólnego osiągnięcia celu, a pięciu na sześciu przekroczyło ich oczekiwania. Kiedy integrator przekroczył oczekiwania, stworzył Promotora.
Spełnienie oczekiwań klienta nie gwarantuje jego lojalności. Kiedy klienci zatrudniają integratora systemów, oczekują, że ich cele zostaną osiągnięte. Pięćdziesiąt siedem procent (57%) Krytyków twierdzi, że ich cele zostały osiągnięte.
Leave a Reply